Tegenwoordig kun je niet om het begrip ‘customer experience’ heen als je een goed merkimago en een positieve reputatie wil opbouwen. Wil jij er voor zorgen dat jouw klanten een optimale ervaring hebben met jouw merk en product of dienst? Zorg dan dat je de customer experience in kaart brengt. Wat is customer experience precies en waarom is dit zo belangrijk? Wanneer je de customer experience in kaart hebt, haal je veel meer uit je marketing. Weten hoe je dit goed doet? Wij leggen het je uit!
Inhoud
Wat is Customer Experience?
Customer Experience, ook wel bekend als klantreiservaring, richt zich op de relatie tussen een bedrijf en zijn klanten. Het omvat het traject en alle contactpunten tussen een consument en een merk, product of dienst – ook als dit niet tot een aankoop leidt. Bij het optimaliseren van de klantervaring leggen marketeers de nadruk op taken die de betrokkenheid bij elk contactpunt vergroten.
Customer Experience (CX) is een belangrijk onderdeel wanneer je je merkimago wilt opbouwen of vergroten. Een positieve klantervaring geeft jouw bedrijf een enorme boost. Bovendien draagt het bij aan het behouden van klanten en hen aan te moedigen om anderen naar jouw bedrijf door te verwijzen. Mond-tot-mondreclame is immers een van de meest invloedrijke elementen die aankoopbeslissingen vandaag de dag stimuleren. Naast persoonlijke aanbevelingen vertrouwen klanten de online beoordelingen. Zo zie je maar dat klantervaring heel belangrijk is, een eerlijke positieve review kan je zomaar een nieuwe klant opleveren. Klantervaring kan jouw merk maken of breken, marketeers doen er verstandig aan om te investeren in oplossingen die positieve interacties stimuleren.
Hoe breng je Customer Experience in kaart?
De customer experience kun je in kaart brengen door persoonlijke gesprekken met je klanten aan te gaan. Je moet de klantreis, ook wel bekend als customer journey, goed en duidelijk in kaart brengen. Dit helpt jou de koopervaring vanuit het perspectief van de klanten te bekijken, waardoor je gemakkelijker onderdelen kunt aanwijzen die verbetering behoeven.
Het in kaart brengen van een customer journey biedt een goed kader voor het meten van het succes van marketingcampagnes. Of het nu gaat om hoe betrokken klanten zijn bij jouw inhoud of hoeveel aankopen er worden gedaan, als marketeer kun je deze kaarten aanpassen om de KPI’s van jouw merk weer te geven.
Het in kaart brengen van de customer journey helpt jou na te denken over welke boodschap je wanneer moet overbrengen. Vaak zie je dat veel boodschappen door elkaar lopen op verkeerde kanalen en op het verkeerde moment. Planning technisch kan je een contentkalender inzetten, maar om aan de slag te gaan met de door elkaar lopende boodschappen kan je het best de verschillende customer journey fases in kaart brengen. Door de diverse fases kan je gemakkelijk achterhalen wat de touchpoints zijn.
Wat is een touchpoint?
Een touchpoint is elke vorm van interactie die je klant met jouw merk heeft, van het eerste tot het laatste contact. Touchpoints kunnen er bijvoorbeeld zo uit zien:
- E-mails;
- Belletjes;
- Winkel;
- Wachttijden;
- Alle andere interactie die je klant met jou heeft.
Hoe ziet een Customer Journey eruit?
De vijf fases van de customer journey zijn:
- Bewustzijn: de fase waarin je jouw klanten gaat triggeren om een actieve houding aan te nemen.
- Overweging: de fase waarin je zorgt dat de bezoekers niet meteen afhaken en je hen triggert om voor jou te kiezen.
- Aankoop: de fase waarin jouw klant een aankoop doet. Zorg ervoor dat dit proces goed, snel en makkelijk verloopt.
- Service: de fase waarin je de klant een positieve ervaring meegeeft, bijvoorbeeld door webcare en service. De customer journey houdt immers niet op na een aankoop.
- Loyalty: de nazorgfase. In deze fase wil je je klant binden en zorgen voor een goede relatie zodat hij de volgende keer de overwegingsfase overslaat.
De verwachtingen van klanten veranderen continu. De producten en diensten die worden aangeboden om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, moeten met de verwachtingen mee veranderen. Wanneer je kunt meten hoe goed jouw strategieën voor klantervaring werken, krijg je ook meer inzicht in wat nuttig is en wat er te verbeteren valt.
Hieronder zie je enkele van de meest effectieve manieren waarop marketingteams de klantervaring kunnen meten:
- Gebruik gegevens om de klanttevredenheid te analyseren.
- Analyseer het klantverloop en de redenen erachter.
- Maak een communityforum om als virtuele focusgroep te dienen.
- Bekijk de gegevens van de klantenservice.
- Praat met klantgericht personeel.
- Populaire platforms voor klantervaring.
Hoe kun je het beste Customer Experience strategie kiezen?
Na het begin van de Covid-19-pandemie bleken vele marketeers steeds meer diverse CX-platforms en -strategieën te gebruiken. Volgens het Acquia’s Global CX Report veranderde 94% van de marketeers hun digitale CX-strategie in de 18 maanden na het begin van de pandemie.
De strategie hangt voornamelijk af van de persoonlijke voorkeur van de klant en hun percepties met jouw bedrijf en merk. Ondanks dat zijn er tactieken die marketeers kunnen toepassen om betere ervaringen te bevorderen. Strategieën zijn ontworpen om positievere klantervaringen op elk contactpunt te meten, te vergemakkelijken en te bevorderen.
4 tips om jouw customer experience strategie te kiezen en verbeteren.
#1. Creëer feedbackloops
Feedback van klanten is de gemakkelijkste manier om te begrijpen wat jouw klanten van jou verwachten. Zo begrijp je ook hoe je hen een betere ervaring kunt bieden. Het biedt uit de eerste hand inzicht in wat klanten denken over jouw merk, welke problemen ze ervaren en wat voor hen werkt. Natuurlijk is het belangrijk dat je hun feedback erkent – zo bouw je weer vertrouwen op bij je klanten en laat je ziet dat je om hun mening geeft. Een goede reden voor de klant om alsnog gebruik te blijven maken van jouw merk!
#2. Creëer een omnichannel-ervaring
Wanneer je een omnichannel CX-strategie ontwikkelt, creëer je een efficiëntere en effectievere manier voor klantenservicemedewerkers om met klanten te communiceren. Met meerdere kanalen die in één systeem zijn geïntegreerd, kunnen klanten verdergaan waar ze waren gebleven. Daarnaast bied je hen een consistent communicatietraject en een goede ervaring voor alle kanalen.
#3. Personaliseer de gebruikerservaring
Wie houdt er nu niet van personalisatie? Personalisatie omvat interacties via de gewenste contactmethode van klanten, productaanbevelingen op basis van eerdere aankopen en zoekgeschiedenis, of een online-ervaring die is afgestemd op elke klant. Wanneer je inzicht hebt in wie jouw klanten precies zijn, kun je als marketeer begrijpen wat jouw klanten verwachten. Dit kan jou helpen met snellere ondersteuning en het vinden van oplossingen.
#4. Bied je klanten alle mogelijkheden
Digitalisering evolueert in een steeds sneller tempo en daardoor ook machine learning-applicaties, chatbots of mobiele berichten. AI-aangedreven chatbots en virtuele klantassistenten zijn effectief voor snelle, repetitieve taken. Onderzoek de mogelijkheden voor jouw bedrijf.
Verder is het belangrijk om in contact te blijven met je klanten en hen proactieve ervaringen te leveren. Je kunt ook Analyticsgegevens gebruiken om de customer journey te verbeteren.
Aan de slag
Zie jij de waarde van een goede customer experience in? Ga aan de slag, leg contact met je huidige klanten en zorg dat je het optimalisatieproces kunt starten. Doe je dit liever niet zelf of alleen?
Laat onze allround marketeer je helpen! Ze is een strategische expert met de juiste kijk op klantloyaliteit en kan zo de juiste customer experience strategie voor je ontwikkelen of aanscherpen.
Wij zijn altijd te bereiken via 026 203 06 22 of hello@yeps.nl!
